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13/04/2022

Bárbara Fonseca Finardi e Laís Marri

Nos últimos anos, houve alteração do perfil dos consumidores brasileiros, em especial, no que tange ao processo de digitalização das relações pessoais, empresariais e consumeristas. Visando adequar a legislação vigente às referidas mudanças, foram implementadas novas regras e normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mediante a publicação do Decreto n° 11.034/2022 no Diário Oficial da União, no dia 05/04/2022, o qual entra em vigor após 180 dias contados da data da publicação.

O Decreto nº. 6.523/2008 era o responsável pela regulamentação do SAC, contudo carecia de atualizações para se adequar às melhores práticas nacionais e internacionais, ao aprimoramento tecnológico que vem ocorrendo de forma bastante célere e à supracitada mudança do perfil do consumidor. Assim, em observância ao direito constitucional de proteção ao consumidor, o Novo Decreto promete aumentar a efetividade do sistema e, por conseguinte, melhorar a resolução das demandas.

A inobservância ou o desrespeito das estipulações contidas no Novo Decreto acarretará a aplicação das sanções previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor e das sanções previstas nos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras.

Neste artigo, elucidamos as mudanças legislativas que possuem maior potencial de impacto e repercussão nas relações consumeristas brasileiras.

Gratuidade e atendimento: é obrigatória a disponibilização do acesso ao SAC de forma gratuita e ininterrupta, vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana. O prazo de resposta para as demandas do consumidor é de sete dias corridos, a contar da data do registro.  Ademais, foram assegurados o direito do consumidor de ser informado pelo SAC sobre a conclusão de sua demanda e o direito de acompanhar suas demandas nos diversos canais de atendimento integrados, de forma gratuita, mediante utilização de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.

Privacidade: é proibido vincular o atendimento inicial ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor e é proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo quando houver consentimento prévio do consumidor. Acerca das mensagens de caráter informativo, é permitida sua veiculação durante o tempo de espera quando tratar sobre os direitos e deveres dos consumidores ou sobre os demais canais de atendimento disponíveis.

Acessibilidade: é obrigatória a acessibilidade dos canais do SAC, no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, para uso da pessoa com deficiência, com o objetivo de garantir o acesso pleno para atendimento de suas demandas. Ademais, as opções de acesso ao SAC deverão constar de forma clara nos canais eletrônicos do fornecedor e em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento.

Atendimento telefônico: passará a ter horário de atendimento de, no mínimo, oito horas diárias, sendo obrigatória a disponibilização de atendimento por uma pessoa, não apenas por gravações, tendo, ao menos, dentre as possibilidades previstas no primeiro menu gravado, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. Deverá ser estipulado tempo máximo de espera para estabelecer contato direto com o atendente, bem como para transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda. Ainda, se o atendimento telefônico for encerrado pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, este deverá retornar a chamada ao consumidor, informar o número do protocolo e, por fim, concluir o atendimento, não ficando mais a cargo do consumidor telefonar inúmeras vezes ao fornecedor para ter sua demanda atendida. Ademais, estas implementações deverão ser garantidas pelos órgãos e entidades reguladoras competentes.

Cancelamento de serviços: por meio do SAC, o pedido de cancelamento de serviços deverá ser assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis, com a mesma facilidade da contratação do serviço, observadas as condições aplicáveis à rescisão, inclusive com a incidência de eventuais multas decorrentes do estipulado em contrato. Sendo assim, devem ser imediatos os efeitos do pedido de cancelamento, independentemente do adimplemento contratual, ressalvado quando o processamento técnico da demanda for imprescindível. Além disso, o consumidor tem direito às informações sobre eventual rescisão contratual e as multas decorrentes de descumprimento contrato ou rescisão antes da permanência mínima. Neste sentido, o consumidor deverá receber o comprovante do pedido de cancelamento por correspondência ou por meio eletrônico, conforme sua preferência. Outrossim, a opção para cancelamento programado do serviço poderá ser oferecida, caso seja do interesse do consumidor.

Dessa forma, é possível observar que o Decreto n° 11.034/2022 foi promulgado com o intuito de melhorar o atendimento aos consumidores, garantindo ao consumidor o direito à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados, incluindo eventual cancelamento dos serviços, além de assegurar atendimento prático e efetivo das demandas consumeristas.