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21/07/2022

Lyana Breda

Chatbot nada mais é do que um assistente virtual que tem como objetivo responder as perguntas dos usuários tentando simular uma conversação entre pessoas da forma mais humanizada possível, em linguagem simples, clara e mais eficiente. O chatbot pode atuar através de Inteligência Artificial ou diretrizes pré-programadas, chamada de atuação por regras. No segundo caso a atuação do chatbot é um pouco mais limitada, pois só pode reconhecer e responder aquilo que já “aprendeu”, enquanto no primeiro caso o chatbot consegue interagir e aprender de forma inteligente a partir de novas mensagens desenvolvendo novas respostas. Podemos dizer que o chatbot que funciona através da Inteligência Artificial possui uma rede neural artificial.

Com essa ferramenta as empresas e até mesmo os escritórios de advocacia podem automatizar respostas a dúvidas frequentes, otimizando o trabalho e o atendimento, e assim, o cliente tem a vantagem de ser atendido a qualquer momento, de modo a reduzir a necessidade de uma equipe humana para tanto. A partir do recebimento da mensagem do usuário, o chatbot analisa seu conteúdo, identifica a intenção do usuário, extrai os dados importantes e formula a resposta, tudo isso em fração de segundos. Os dados computacionais gerados nas redes sociais são os principais insumos para a criação dos chatbots, por isso é preciso que seus criadores estejam atentos às regras trazidas pela Lei Geral de Proteção de Dados quando da alimentação da ferramenta a partir da coleta de dados pessoais.

O uso de chatbots no âmbito jurídico está em crescente ascensão e o maior exemplo é o DoNotPay (DNP), conhecido como um dos primeiros advogados-robôs do mundo, o qual auxilia os usuários a atuar em pequenas causas, contestar multas de trânsito etc. Os bots facilitam, assim, o acesso ao Sistema Judiciário pelo cidadão e tornam menos burocráticos os processos, especialmente de casos repetitivos.

Evidente que os bots oferecem inúmeros benefícios, a exemplo dos citados acima, contudo, também trazem alguns riscos comerciais, legais e éticos. Por exemplo, é preciso questionar se os bots são capazes de seguir a legislação e garantir a privacidade do usuário. Outrossim, existem problemas éticos que podem surgir. O bot do Twitter, por exemplo, foi muito criticado por se tornar um mecanismo racista a partir de sua base de dados. Por isso, o bot não está livre de ser constantemente revisado sob pena de responsabilidade.

Em razão do exposto, recomenda-se que, ao lançar um novo bot, a empresa consulte um advogado para evitar problemas de ordem jurídica e ética ligadas especialmente à privacidade do usuário, identificação equivocada do usuário, entre outras. Existem casos de bots, por exemplo, que direcionaram a cobrança ao usuário errado, de modo a caracterizar cobrança indevida, por sua vez, capaz de gerar indenização por danos morais. De se destacar que a responsabilidade em casos como este recai sobre a empresa proprietária do bot e nada impede que os fornecedores da tecnologia também sejam considerados corresponsáveis no limite de sua atuação.