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Lyana Breda

Com as mudanças ocasionadas pela tecnologia o mercado de consumo também se alterou. Verifica-se que entre 2019 e 2020 houve um aumento de 70% na quantidade de reclamações de consumidores quanto ao serviço de atendimento, o que evidencia que os consumidores estão cada vez mais exigentes na hora de escolher seus fornecedores. Tendo isto em vista foi publicado, em 05 de abril do ano corrente, o Decreto nº 11.034, que regulamenta a Lei nº 8.078/90, referente às diretrizes e normas sobre o serviço de atendimento ao consumidor.

O Decreto em questão impôs algumas mudanças que devem ser atendidas pelas empresas para evitar a aplicação de sanções. Agora o SAC por telefone se tornou obrigatório, assim as empresas que antes utilizavam apenas chats e e-mails para contato com os consumidores devem necessariamente disponibilizar um canal de atendimento via telefone facilitando, ainda, a comunicação especialmente para pessoas com deficiência.

Também resta proibido, com a edição do Decreto, que o consumidor seja compelido a relatar inúmeras vezes a sua demanda após já ter feito a comunicação no primeiro atendimento, ainda que seja atendido por diversas pessoas diferentes, e a empresa demandada terá um prazo de até 7 dias corridos para resolver a demanda do consumidor, devendo a resposta ser clara, objetiva e conclusiva. Vale destacar que antes da edição do Decreto o fornecedor não tinha prazo determinado para resolver as demandas, o que se traduzia em uma norma insegurança para o consumidor.

Ademais as empresas que possuem SAC exclusivamente por meio de bots devem agora disponibilizar o atendimento humano por pelo menos 8 horas por dia. Outrossim, também se tornou obrigatória a avaliação do atendimento ao final da demanda para que o consumidor possa colaborar com a análise do atendimento e da reputação da empresa. Soma-se a isso o fato de que todos os canais devem ser gratuitos e estar disponíveis 24 horas por dia, todos os dias da semana, em pelo menos em uma de suas formas (telefone, e-mail etc).  

Caso a chamada telefônica seja finalizada antes da conclusão da demanda o fornecedor deve retornar a ligação ao consumidor e concluir o atendimento sem que seja necessária a repetição do problema pelo consumidor e retorno por parte deste último. O referido Decreto também deixou claro que as empresas devem se adequar às normas da Lei Geral de Proteção de Dados de modo que os dados pessoais do consumidor sejam tratados de acordo com as diretrizes da referida lei.

Interessante mencionar que antigamente a qualidade do atendimento era medida pelo tempo de resposta ao consumidor enquanto agora, a partir do Decreto, a qualidade do atendimento será medida pela efetiva resolução do problema. Por fim, às empresas foi conferido o prazo de 180 dias após a publicação do Decreto para que pudessem se adaptar às novas regras, sendo assim a partir deste mês de outubro as empresas que não estiverem de acordo com as novas disposições legais poderá sofrer consequências como: multas, suspensão temporária das atividades, ação civil pública, e avaliação negativa dos consumidores o que pode prejudicar sua reputação no mercado.

Conclui-se que o Decreto analisado se revela como mais uma resposta aos avanços da tecnologia e da sociedade para garantir que as disposições da LGPD, bem como do Código de Defesa do Consumidor sejam respeitadas e efetivamente aplicadas promovendo, assim, a inclusão social com segurança.